コンタクトセンターDX推進ガイドライン
DX推進の課題
大規模センター
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拠点・部門ごとに取り組み、全体像を把握しづらい
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個別の施策が乱立し、全体最適を判断する共通の軸がない
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投資判断や経営層への説明の根拠を示しにくい
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多数のツール・ベンダーを横断的に評価する基準がない
中小規模センター
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何から着手すべきか、優先順位の判断が難しい
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DXを主導する専任人材やノウハウが不足している
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他社と比べた自社の立ち位置がわからない
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限られた予算のなかで、効果的に進めたい
診断軸で
状態を可視化できる
組織・オペレーション・テクノロジーなど複数の軸により、自社の現状を客観的に把握できます。
よりよい進め方の
示唆を得られる
現在地に応じて、次に取り組むべき方向性や、具体的なステップの示唆を得られます。
関係者間の
共通言語に使える
現場・管理者・経営層・ベンダーなど、立場の異なる関係者が同じ基準で議論できます。
本ガイドラインが提供できること
現状の把握から、次の一手の検討、関係者間の合意形成まで。三つの役割を担います。
CCDXガイドラインの目次
第1章 ガイドラインの目的と背景
第2章 DX推進を支える組織と人
第3章 DX推進のロードマップ
第4章 評価レベルと評価軸
第5章 業界・機能・規模の特徴
第6章 DX推進の成果を把握するKPI
第7章 DX推進における留意点
評価レベル（5段階）と評価軸（4カテゴリ、3領域）の評価結果イメージ
さまざまな立場での、共通の道具として
DXは、立場の異なる関係者が関わるテーマです。本ガイドラインが提供する共通の診断軸を活用することで、社内の各部門やグループ企業での議論はもちろん、SIerやBPO事業者との対話でも、同じ基準で目線を合わせられます。
自社内で活用する場合
共通言語によって複数組織を同じ目線にする。
部門やグループ会社ごとの診断結果を持ち寄り、共通の言葉でDXの現在地と次の打ち手を議論できます。
SIerが活用する場合
受身の提案から、攻めのビジネス提案へ。
現状診断を起点に、事業視点で優先度の高い領域からの段階的なシステム提案につなげられます
BPO企業が活用する場合
デジタル領域の受託拡大へのチャレンジ。
定期的な診断結果をクライアントと共有し、DX領域と運営猟奇の両面をカバーした継続的な改善サイクルを提案できます。