光が強いほど、影は深くなる 語られない感情は、静かに積み重なる 称賛があふれる組織で、なぜ人は疲弊していくのか 見えにくい“感情の負債”という構造 経営に関わる立場にある方であれば、一度はこのような違和感を覚えたことがあるのではないでしょうか。 職場には感謝の言葉があふれ、社内SNSには「ありがとう」の投稿が並び、サンクスカードの取り組みも活発に運用されている。それにもかかわらず、現場に目を向けると、どこか息苦しさのようなものが漂っている。 表面的にはポジティブな空気が保たれているにもかかわらず、疲弊や離職が減っているわけでもない。このねじれを、どのように理解すればよいのでしょうか。 感謝を伝えることそのものは、疑いなく重要な行為です。人と人との関係において、それが意味を持たないはずがありません。しかし問題は、「ありがとう」という言葉の存在ではなく、それがどのような文脈の中で発生しているのか、そして組織の中でどのような機能を持ってしまっているのかにあります。 ここを見誤ると、私たちは“良いことをしているはずなのに、なぜかうまくいかない”と

気づかれないものが、最も大きくなる ——見えないリスクは、管理されない 顧客接点のリスクは、 本当に把握されているのか カスタマーサポートは、経営においてどのような位置づけで認識されているでしょうか。 多くの企業において、それは「オペレーション」や「コスト」として捉えられています。日々の問い合わせに対応し、一定の品質を維持しながら、効率的に運営するべき機能。そのような位置づけです。 しかし、この捉え方は本当に十分なのでしょうか。 顧客と企業が直接接触する最前線でありながら、その実態は経営のリスクとして体系的に認識されていない。この構造そのものに、見過ごされてきた問題が潜んでいるのではないでしょうか。 カスタマーサポートの問題は、多くの場合、「起きてから」初めて認識されます。クレームの増加、炎上、品質低下。しかし、それらはあくまで結果であり、問題の本質ではありません。 本質は、それらが顕在化するまで、リスクとして捉えられていなかったことにあります。 なぜカスタマーサポートのリスクは見えないのか カスタマーサポートに潜むリスクが見えにくい理由は、いく

任せることは、手放すことではない ——境界の設計が、価値を決める 「餅は餅屋」に委ねる時代に、経営が担うべき新たな責任 カスタマーサポートは、自社で持つべきか。それとも外部に委ねるべきか。 この問いは、これまで多くの企業が繰り返し向き合ってきたテーマです。自社の顧客であり、自社のブランドを体現する接点である以上、できる限り内製で持ちたい。そう考えるのは自然なことですし、実際に多くの企業がその前提で組織を設計してきました。 しかし現在、この前提そのものが揺らぎ始めています。人材確保の難しさ、定着率の低下、業務の高度化、そしてテクノロジーの進展。これらの変化が重なり、「自社で持つこと」が必ずしも最適とは言えない状況が生まれています。むしろ、内製であることに固執することで、品質や効率を維持できなくなるという逆転現象すら起き始めています。 内製化という前提が成立していた理由 これまで内製化が合理的であった背景には、いくつかの前提がありました。一定数の人材を採用できること、教育を通じて品質を維持できること、業務が比較的安定していること、そして外部に委ねるよ