時代が問いを変えた——これからの責任者に求められる、未来への答え 「自分の役割が、5年前とはまったく変わってしまった」。 あるカスタマーサポート担当役員が、そう打ち明けてくれたことがあります。かつては現場をうまく回し、コストを抑え、品質を守ることが評価につながっていた。ところがいまは、AIをどう使うのか、人材が減り続ける中でどう備えるのか、次々と「答えのない問い」が押し寄せてくる。日々の運営をこなすだけでは、もう務まらないというのです。 カスタマーサポートを管掌する役員の役割は、この数年で大きく変わりつつあります。かつては、日々の運営を安定させ、品質を保ち、コストを管理することが主な任務でした。それはいまも大切です。ただ、それだけでは立ち行かない時代に入っています。 高齢化、AI、人件費の上昇、コンプライアンスとガバナンスの変化。こうした大きな潮流が、カスタマーサポートのあり方そのものを揺さぶっています。これらは個別の課題であると同時に、互いに絡み合いながら、責任者に「自分なりの未来への答え」を持つことを求めています。 ここでは、いまカスタマーサ

語られない感情に余白はあるか——「大変だったね」と言える場所を、組織は持っているでしょうか 感謝の言葉が行き交い、社内SNSに「ありがとう」が投稿され、サンクスカードの取り組みも続いている。そんな職場は少なくないかもしれません。一見すると、ポジティブな空気が保たれているように見えます。 ただ、そうした職場でも、現場にどこか息苦しさが残ることがあります。疲弊や離職が、思うようには減っていかない。そんな実感を持たれたことはないでしょうか。 このねじれは、いったい何なのでしょうか。 感謝を伝えること自体は、もちろん大切です。ただ、「ありがとう」をいくら増やしても埋まらない領域があります。それは、つらかった感情やしんどかった経験を、安心して吐き出せる場の有無です。本当に必要なのはそちらかもしれない、というのがこのコラムでお伝えしたいことです。 カスタマーサポートという現場が抱える二重構造 この問題は、カスタマーサポートの現場でより鮮明に現れます。ある通信会社のサポート部門で、こんな場面がありました。午前中、最初の電話で顧客から心からの感謝を受け取った

〜「重要だ」と言いながら、なぜ投資は後回しにされるのか〜 「コストを下げられないのか」「効率化はどこまで進んでいるのか」「この規模は本当に必要なのか」。経営会議の場でこうした問いが投げかけられることは珍しくありません。合理的であり、企業として当然の要求です。 ただ、現場ではまったく異なる現実が広がっています。顧客対応は単純作業ではなく、個別性の高い判断の連続です。問い合わせの背景には、商品やサービスの複雑さ、プロセスの歪み、顧客の不安や感情があります。それらに向き合うには、時間と余力、そして経験に裏打ちされた判断が必要です。 つまりカスタマーサポートは、「削減すべきコスト」であると同時に、「関係性を維持するための不可欠な機能」でもあります。この二つの要請は、しばしば同じ土俵では語られません。そのあいだに立たされるのが、カスタマーサポートを管掌する経営層です。 カスタマーサポートは「時間の交差点」にあります カスタマーサポートは、単なる現在対応の機能ではありません。そこには過去・現在・未来という三つの時間が同時に存在しています。...