時代が問いを変えた——これからの責任者に求められる、未来への答え 「自分の役割が、5年前とはまったく変わってしまった」。 あるカスタマーサポート担当役員が、そう打ち明けてくれたことがあります。かつては現場をうまく回し、コストを抑え、品質を守ることが評価につながっていた。ところがいまは、AIをどう使うのか、人材が減り続ける中でどう備えるのか、次々と「答えのない問い」が押し寄せてくる。日々の運営をこなすだけでは、もう務まらないというのです。 カスタマーサポートを管掌する役員の役割は、この数年で大きく変わりつつあります。かつては、日々の運営を安定させ、品質を保ち、コストを管理することが主な任務でした。それはいまも大切です。ただ、それだけでは立ち行かない時代に入っています。 高齢化、AI、人件費の上昇、コンプライアンスとガバナンスの変化。こうした大きな潮流が、カスタマーサポートのあり方そのものを揺さぶっています。これらは個別の課題であると同時に、互いに絡み合いながら、責任者に「自分なりの未来への答え」を持つことを求めています。 ここでは、いまカスタマーサ

測れるものだけが、現実ではない——数字が増えるほど、見えなくなるものがある 本当は、数字そのものよりも、その奥が知りたい。なぜそうなったのか、これから何が起きるのか。報告を受ける立場にある人なら、そう感じた経験があるのではないでしょうか。 ところが、いざ報告の場になると、議論はなかなかそこへ向かいません。並ぶのは今月の数字、前月との比較、達成率。その奥行きについて語られることは少なく、いつのまにか自分も、目の前の数字を黙って眺めている。「これでいいのだろうか」という小さな違和感を抱えながら、結局はその数字をもとに判断を下している。そんな自分に気づくことはないでしょうか。 数値は確かに改善しています。なのに、現場の手応えが伴いません。あるいは逆に、顧客との関係が良くなっている実感はあるのに、指標には現れてきません。そんな「ねじれ」を感じたことはないでしょうか。 こうした違和感に対して、明確な言葉を持てている企業は、実はそれほど多くありません。 そんなとき、私たちはつい、より「わかりやすい指標」を求める方向に向かいがちです。NPSや応答率はその代

内製化にこだわる組織が、限界を迎える日 「このままでは、もう回りません」。 長年、自社運営にこだわってきたあるサポート部門の責任者が、ある日こう漏らしたといいます。品質を守るために内製を続けてきた。その判断は間違っていなかったはずです。それでも、採用は追いつかず、ベテランは次々に去り、残った人材に負荷が集中していく。「守るための内製」が、いつしか「守れない内製」に変わっていたのです。 コールセンターは自社で持つべきか、外部に委ねるべきか。多くの企業が繰り返し向き合ってきた問いです。自社の顧客であり、ブランドを体現する接点ですから、できる限り内製で持ちたいと考えるのは自然なことですし、実際に多くの企業がその前提で組織を設計してきました。 ところがいま、この前提そのものが揺らぎ始めています。人材確保の難しさ、定着率の低下、業務の高度化、テクノロジーの進展。「自社で持つこと」が必ずしも最適とは言えない状況が生まれています。内製にこだわることで品質や効率を維持できなくなるという逆転現象すら起き始めています。 コールセンターの内製化が合理的だった理由...