任せることは、手放すことではない ——境界の設計が、価値を決める 「餅は餅屋」に委ねる時代に、経営が担うべき新たな責任 カスタマーサポートは、自社で持つべきか。それとも外部に委ねるべきか。 この問いは、これまで多くの企業が繰り返し向き合ってきたテーマです。自社の顧客であり、自社のブランドを体現する接点である以上、できる限り内製で持ちたい。そう考えるのは自然なことですし、実際に多くの企業がその前提で組織を設計してきました。 しかし現在、この前提そのものが揺らぎ始めています。人材確保の難しさ、定着率の低下、業務の高度化、そしてテクノロジーの進展。これらの変化が重なり、「自社で持つこと」が必ずしも最適とは言えない状況が生まれています。むしろ、内製であることに固執することで、品質や効率を維持できなくなるという逆転現象すら起き始めています。 内製化という前提が成立していた理由 これまで内製化が合理的であった背景には、いくつかの前提がありました。一定数の人材を採用できること、教育を通じて品質を維持できること、業務が比較的安定していること、そして外部に委ねるよ

整っていないものは、映らない ——技術は、組織の前提をそのまま映し出す 生成AIは効率化の道具ではない ——組織の“設計不全”をあぶり出す存在 経営に関わる立場にある方であれば、ここ最近のAI導入の動きを見て、期待と同時に、どこか整理しきれない感覚を抱いているのではないでしょうか。 現場では確かに変化が起きています。これまで時間をかけていた作業が瞬時に完了し、情報の整理や要約はもちろんのこと、思考の壁打ち相手としても機能するなど、生成AIは明確な利便性をもたらしています。「これまでできなかったことが、いまはできるようになった」という実感は、多くの組織で共有されているはずです。 しかしその一方で、経営の視点に立ったとき、別の問いが立ち上がります。現場の効率は確かに向上し、業務のスピードも上がっている。その変化をどのように事業の価値へと結びつけていくのか、その道筋を経営として描いていくことが、いま改めて求められているのではないでしょうか。あるいは、こうした変化をどのように説明し、どのような成果として示していくのか。 その問いそのものが、組織に突き

測れるものだけが、現実ではない ——数字が増えるほど、見えなくなるものがある NPSも応答率も氷山の一角にすぎない——見えているものが、見えなくしているもの 経営に関わる立場にある方であれば、一度はこのような違和感を覚えたことがあるのではないでしょうか。数値は確かに改善しているにもかかわらず、現場の手応えはそれほど伴っていない。あるいは、顧客との関係が確実に良くなっているという実感があるにもかかわらず、それが指標としては表れてこない。こうした“ねじれ”に対して、明確な言葉を持てている企業は、決して多くありません。 このとき、私たちはしばしば、より「わかりやすい指標」を求める方向へと向かいます。NPSや応答率といった指標は、その代表例と言えるでしょう。いずれも重要であり、適切に用いられれば有効な示唆を与えてくれるものです。しかしながら問題は、それらの指標の存在そのものではなく、それらに対する私たちの向き合い方にあります。 経営が「わかりやすさ」に引き寄せられる構造 企業経営とは、本質的に複雑な現実を扱う営みです。顧客との関係、従業員の状態、市場