マインドを変えろと言う前に——構造が人を動かしている現実に、目を向ける 「もっとやる気を持ってほしい」「主体的に動いてほしい」「当事者意識を持ってほしい」。カスタマーサポートの現場に限らず、マネジメント層からこうした言葉が出てくる場面は少なくありません。言っている側に悪意はありません。むしろ、現場を良くしたいという思いから発せられていることがほとんどです。 しかし、こうした言葉は現場に届いているでしょうか。多くの場合、届いていません。聞こえてはいるけれど、響いていないのです。そして経営は「なぜ伝わらないのか」と悩み、さらに強いメッセージを発する。現場は「また言っている」と感じる。この空回りは、なぜ起きてしまうのでしょうか。 構造が発しているメッセージに、気づいているでしょうか 経営が口にする「やる気」「主体性」という言葉と、組織が実際につくっている構造のあいだには、しばしば大きな矛盾があります。 多くのカスタマーサポートの現場では、オペレーターは有期雇用で採用されています。人件費は変動コストとして管理され、業務量に応じて調整される前提です。提供さ

時代が問いを変えた——これからの責任者に求められる、未来への答え 「自分の役割が、5年前とはまったく変わってしまった」。 あるカスタマーサポート担当役員が、そう打ち明けてくれたことがあります。かつては現場をうまく回し、コストを抑え、品質を守ることが評価につながっていた。ところがいまは、AIをどう使うのか、人材が減り続ける中でどう備えるのか、次々と「答えのない問い」が押し寄せてくる。日々の運営をこなすだけでは、もう務まらないというのです。 カスタマーサポートを管掌する役員の役割は、この数年で大きく変わりつつあります。かつては、日々の運営を安定させ、品質を保ち、コストを管理することが主な任務でした。それはいまも大切です。ただ、それだけでは立ち行かない時代に入っています。 高齢化、AI、人件費の上昇、コンプライアンスとガバナンスの変化。こうした大きな潮流が、カスタマーサポートのあり方そのものを揺さぶっています。これらは個別の課題であると同時に、互いに絡み合いながら、責任者に「自分なりの未来への答え」を持つことを求めています。 ここでは、いまカスタマーサ

語られない感情に余白はあるか——「大変だったね」と言える場所を、組織は持っているでしょうか 感謝の言葉が行き交い、社内SNSに「ありがとう」が投稿され、サンクスカードの取り組みも続いている。そんな職場は少なくないかもしれません。一見すると、ポジティブな空気が保たれているように見えます。 ただ、そうした職場でも、現場にどこか息苦しさが残ることがあります。疲弊や離職が、思うようには減っていかない。そんな実感を持たれたことはないでしょうか。 このねじれは、いったい何なのでしょうか。 感謝を伝えること自体は、もちろん大切です。ただ、「ありがとう」をいくら増やしても埋まらない領域があります。それは、つらかった感情やしんどかった経験を、安心して吐き出せる場の有無です。本当に必要なのはそちらかもしれない、というのがこのコラムでお伝えしたいことです。 カスタマーサポートという現場が抱える二重構造 この問題は、カスタマーサポートの現場でより鮮明に現れます。ある通信会社のサポート部門で、こんな場面がありました。午前中、最初の電話で顧客から心からの感謝を受け取った