見えない価値は、失われやすい ——測れないものほど、意思決定から遠ざかる コスト削減圧力と顧客体験のあいだで、企業は何を見失ってきたのか カスタマーサポートの責任を担う立場にある方であれば、こうした場面に直面したことがあるのではないでしょうか。 「コストを下げられないのか」 「効率化はどこまで進んでいるのか」 「この規模は本当に必要なのか」 株主や親会社、あるいは経営会議の場において、こうした問いが投げかけられることは決して珍しくありません。それらは合理的であり、企業として当然の要求でもあります。限られた資源の中で、効率を高めることは、経営の基本だからです。 しかしその一方で、現場ではまったく異なる現実が広がっています。 顧客対応は単純な作業ではなく、個別性の高い判断の連続です。問い合わせの背景には、商品やサービスの複雑さ、プロセスの歪み、あるいは顧客の不安や感情が存在しています。それらに向き合うには、時間と余力、そして経験に裏打ちされた判断が必要になります。 つまりカスタマーサポートは、「削減すべきコスト」であると同時に、「関係性を維持するため

変わらないものが、最初に壊れる ——前提にしがみつくほど、構造は取り残される 高齢化が問題の本質ではない——構造化を先送りしてきた組織に突きつけられる現実 経営に関わる立場にある方であれば、こうした未来を一度は想像したことがあるのではないでしょうか。オペレーターの平均年齢が65歳に達し、顧客の平均年齢も70歳前後となる。デジタル化のスピードは年々加速し、サービスは複雑化し続けている。そのような環境の中で、カスタマーサポートの現場はどのように機能していくのか。 この未来は本当に訪れるのでしょうか。それとも、テクノロジーの進化が先行し、このような状況そのものが成立しない形へと移行していくのでしょうか。経営としてどのような前提を置くのかによって、いま打つべき一手は大きく変わります。しかし実際には、この問いが明確に言語化されないまま、日々の課題対応に埋没しているケースも少なくありません。 現場に目を向けると、課題はより具体的な形で現れています。人が定着しない、採用が難しい、業務の難易度が高い、そして高齢化が進んでいる。これらはどれも事実であり、現場にとっ

整っていないものは、映らない ——技術は、組織の前提をそのまま映し出す 生成AIは効率化の道具ではない ——組織の“設計不全”をあぶり出す存在 経営に関わる立場にある方であれば、ここ最近のAI導入の動きを見て、期待と同時に、どこか整理しきれない感覚を抱いているのではないでしょうか。 現場では確かに変化が起きています。これまで時間をかけていた作業が瞬時に完了し、情報の整理や要約はもちろんのこと、思考の壁打ち相手としても機能するなど、生成AIは明確な利便性をもたらしています。「これまでできなかったことが、いまはできるようになった」という実感は、多くの組織で共有されているはずです。 しかしその一方で、経営の視点に立ったとき、別の問いが立ち上がります。現場の効率は確かに向上し、業務のスピードも上がっている。その変化をどのように事業の価値へと結びつけていくのか、その道筋を経営として描いていくことが、いま改めて求められているのではないでしょうか。あるいは、こうした変化をどのように説明し、どのような成果として示していくのか。 その問いそのものが、組織に突き